乗客の「カスハラ」許さない「従業員守る」とJR西日本の社長 賠償求める相談体制も整備

長谷川 一明社長
長谷川 一明社長(関西テレビ)
関西テレビ

JR西日本は、乗客などからの著しい迷惑行為といった「カスタマーハラスメント」いわゆるカスハラに対する基本方針を制定しました。

■従業員を無断で撮影し映像をSNSなどに投稿も「カスハラ」に該当

JR西日本の基本方針では、暴力行為や恫喝に加えて執拗な言動、それに従業員を無断で撮影し映像をSNSなどに投稿する行為を「カスハラ」と定義。 これに該当する行為などがあった場合は、サービスの提供や対応を中止するとしています。

■従業員個人が加害者に損害賠償求める際の相談体制も整備

また、被害を受けた従業員個人が加害者に対して賠償を求めるといった、民事的な対応を弁護士に相談できる体制も整えています。

この基本方針は、飲食店やホテルなどのグループ会社にも適用され、JR西日本は今後、「カスハラ」の事例を集めたうえで、来年3月までに具体的な対応のマニュアルを作成したいとしています。

■「従業員守るため毅然とした対応」と社長

JR西日本の長谷川 一明社長は、24日の会見で「行き過ぎたクレーム、不当な言いがかりなどのカスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、やむを得ず商品、サービスの提供やお客様対応を中止させて頂き、従業員を守るための毅然とした対応を行う」と話しました。

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