カスハラ“女性運転手の涙”理不尽な実態　恐怖の現場「いずれさ僕が潰してあげる」

客の迷惑行為を受けるカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が今、様々な業種で問題となっています。

■カスハラ“エスカレート”退職する若手社員も

実際の音声「ふざけた回答してんじゃねえぞオラ!殺すぞお前!おい録画（録音）しているんだったらな警察に行ってな、脅迫罪でもなんでもいいから言えや!ああん!?なめてんのかおら!」

これは実際に会計ソフト会社のカスタマーセンターに掛かってきた音声です。聞くに堪えないほどの罵詈（ばり）雑言で、対応は43分にも及んだといいます。

客から理不尽な迷惑行為を受けるカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」が今、社会問題となっています。　カスハラに悩まされている愛知県のタクシー会社では…。

夜の繁華街から乗り込んできた1人の男性客は、相当酔っているのか、目的地を言いません。

運転手「どのあたりに行かれますか?お客様」

乗客「おい、別にどこでもいいんだよ」

乗客「行け行けお前がハゲ!ハゲ!お前が思う所に行け!2本目の信号を右!」

運転手「はい2本目を右で。ありがとうございます」

乗客「分かったか!?」

運転手「ありがとうございます」

乗客「分かったか!」

運転手「分かりました。2本目を右です」

運転手に暴言や高圧的な態度をとる客。目的地に到着すると、運転手にお札を投げつけます。

運転手「料金は、1670円です」

乗客「これ俺が払うやつ?」

運転手「そうですね」

乗客「えっ誰が払うやつ?これ」

運転手「これはお客様が払う分」

乗客「どのお客様?」

運転手「えっ?」

乗客「どのお客様?」

運転手「あの、今そこに座っていらっしゃるお客様です」　

客の行為は、徐々にエスカレートしていきます。

乗客「てめぇ」

運転手「あっ…」

乗客「おお、来い来い来い」　

助手席を足で蹴り、さらに外に向かってつばを吐きます。運転手は警察に通報しますが、客は笑いながら運転手を蹴ります。

運転手「すみません、お客さんがタクシーの中で暴れて…。あっ、おまけに蹴られました。今危ないです」

乗客「ハッハッハッハッ」

運転手「今、蹴られました。ああ、また2発蹴られました。3発蹴られました。ヤバイ早く来てください!危ないです。傷害です。傷害」　

すると、恐怖を感じ、逃げる運転手を付け回すような嫌がらせも…。

乗客「ちょっとおまえかわれ」

運転手「あー早く来て!危ないです」

乗客「ハッハッハッハッ」　

客は最後には、運転手の顔につばをかけます。

運転手「あっ、つばかけた」　こうしたカスハラを理由に、退職する若手社員も多いといいます。

■宿泊拒否も「カスハラ防止」温泉旅館の対策

　当時、客の対応にあたった湯守田中屋の田中佑治専務取締役は、次のように振り返ります。

田中専務「暴力的な言葉もかなりあって、私自身もちょっと恐怖を感じるくらい。（客が）『謝罪をするなら土下座じゃないか』。不快に思われる人（他の客）も中にはいらっしゃると思いましたので、最終的には私が土下座をしておわびした」　

去年12月、旅館業法が改正され、迷惑客の宿泊を拒否できるようになったのを機に、湯守田中屋では新たな対策を採りました。　

ホームページには、宿泊拒否できるケースとして、「土下座などの社会的相当性を欠く方法で謝罪を求めること」など、6つの具体例が明記されています。さらに、カスハラ対策のため、防犯カメラを5台以上に増やしたといいます。

田中専務「お客様に安心して、ごゆっくりして頂くというところが本命。カスタマーハラスメントがあることによって大切なスタッフが辞めてしまったりとか、そういったことが今後もないように、我々自身もしっかりと対応をとって、旅館業を継続していきたい」

■スタッフの心の支え“会社の看板犬”

　従業員に対する暴言は、こんな所にも。都内の退職代行業者「モームリ」では、毎日のように暴言的な言葉を浴びせられるといいます。

退職代行モームリ　川又志織さん（29）「（Q.具体的にはどんな言葉がある?）『クソ女』と言われたり、『地獄に落ちろ』とか『呪ってやる』。気持ちを抑えながら（電話をする）というところもあるんですけれども、泣いた時もあります。『いや、こっちの方がモームリだよ』って言われる時はある」　

そんなスタッフたちの心の支えは、“会社の看板犬”ボーダーコリーの「コリオ君」です。

退職代行モームリ　谷本慎二社長「コミュニケーションはすごく大事にしていますし、ブラック企業から労働者を救うということを銘打ってやっているので、当社がブラックにならないように、ものすごく気を付けてやっていますね」

この記事の続きを読む

画像引用元：テレビ朝日

記事引用元：テレビ朝日

ネットの反応

Aさん

日本のサービスは世界的にトップレベルなのは間違いないが、それはまともなお客に対してだけで構わないと思います。明らかに理不尽な要求があった場合は録画、録音し、犯罪者に対する応戦対応に切り替えるべきです。当然一部始終を世間に晒すことで犯罪者が社会的にも制裁を受けることが今後の抑止につながると思うのですが。最高のおもてなしと最強の防御力の両立が必要ですね。

Bさん

サービス業や小売業の現場で働いている方々はこういった明らかな悪意のある連中の相手を前面に立って対応する事は相当なストレスだと思います。本社、本部の方々ももっと現場の従業員さんを大事にした方がいいですよ。こんな連中は客でもなんでもないのでそれ相応の対応をした方がいいと思います。

Cさん

昔からこう言うのはあったけど、いよいよ問題になるようになってきたあたり時代の流れを感じる。誰だってカスハラは嫌だし、ただでさえ人手不足で給料もそこまでよくないのに理不尽に我慢することが多かったらそうるのも頷ける。
今値上げラッシュで仕事で値上げ交渉をしています。正直しんどいです。値上げは私のせいじゃないし私に言ってどうにもならないのは百も承知で割りきってはいますが、こちらの言い分も聞かず自分の要求ばかりで値上げの根拠を求めてくるのはハラスメントじゃないかと。若手は次の仕事が見つかりやすいだろうしそんなことしたらみんな辞めちゃうよ。